باختصار
- رحلة الطلب: رمز الدخول، والتأكيد، وتأكيد الدفع أو الدفع عند الاستلام، والشحن، والخروج للتوصيل، والتسليم، والاسترداد.
- نوعان من الرسائل: تشغيلية (يطلقها طلب العميل) وترويجية (العروض وتذكيرات سلة المشتريات).
- اسما مرسل: أسماء المرسلين الترويجية تنتهي بـ"-AD"، وتحديثات الطلبات تُرسل من اسمك المسجل الآخر.
- الربط: REST API من نظام متجرك، وSMPP للأحجام الكبيرة جداً، والمنصة على الويب للحملات.
- الأسعار: عرض سعر حسب حجم رسائلك ونوعها.
الرسائل التي يرسلها المتجر من الدخول حتى الاسترداد
كل نموذج أدناه رسالة من مقطع واحد. وexample.com يمثل صفحات التتبع أو المساعدة في متجرك.
| اللحظة | النوع | نموذج الرسالة | عدد الحروف |
|---|---|---|---|
| الدخول أو الدفع | OTP | رمز الدخول 482913، صالح 5 دقائق. لا تشاركه مع أحد. | 50 |
| إنشاء الطلب | تشغيلية | تم تأكيد طلبك 10482 بقيمة 349 ريالاً، وسنبلغك عند شحنه. | 55 |
| الدفع عند الاستلام | تشغيلية | طلبك 10482: أكّد طلب الدفع عند الاستلام: example.com/cod | 56 |
| الشحن | تشغيلية | تم شحن طلبك 10482. تتبّعه: example.com/t | 40 |
| الخروج للتوصيل | تشغيلية | طلبك 10482 في الطريق إليك اليوم بين 2 و6 مساءً. | 47 |
| التسليم | تشغيلية | تم تسليم طلبك 10482. للمساعدة: example.com/help | 47 |
| الاسترداد | تشغيلية | تمت إعادة 120 ريالاً لطلبك 10482. | 33 |
اجعل لكل رسالة طلب غرضاً واحداً. ورقم الطلب يساعد فريق خدمة العملاء على الوصول إلى الطلب بسرعة عندما يتصل العميل.
وللعروض وتذكيرات سلة المشتريات ورسائل توفر المنتج من جديد، تجد نماذج جاهزة في دليل الرسائل التسويقية.
نماذج رسائل تسويقية حسب المناسبة
لتحديثات الطلبات قواعد وللعروض قواعد أخرى
تكون الرسالة تشغيلية عندما يطلقها إجراء قام به العميل نفسه ولا تحتوي أي عرض، مثل تأكيد طلب أنشأه أو تحديث عن توصيله. والرسائل التشغيلية لا يُشترط لها ما يُشترط للرسائل الترويجية من موافقة تسويقية.
أما العروض وأكواد الخصم وتذكيرات سلة المشتريات وتنبيهات توفر المنتج فتطلب شراءً جديداً، فعاملها معاملة الرسائل الترويجية. وبحسب «تنظيمات الحد من الرسائل والمكالمات الاقتحامية» الصادرة عن هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية (الإصدار الثالث، أكتوبر 2022، المعتمدة بقرار الهيئة رقم 493/1444):
- الموافقة: يجب أن يكون العميل قد وافق صراحةً على استقبال الرسائل الدعائية، ولا يكفي سطر في سياسة الخصوصية أو الشروط. وتبدأ الرسائل الدعائية محجوبة عن كل مستلم حتى يختار استقبالها، كلها أو من أسماء مرسلين محددة.
- اسم المرسل: تُضاف اللاحقة "-AD" إلى أسماء المرسلين الدعائية، ويجب أن تُرسل كل رسالة من اسم المرسل المطابق لنوعها.
- الإيقاف: يحق للعميل طلب الإيقاف في أي وقت، وعليك التوقف خلال 24 ساعة.
- الأوقات: في غير رمضان يمنع المشغلون الرسائل الدعائية من 10 مساءً إلى 9 صباحاً بتوقيت المملكة، وفي رمضان من 1 صباحاً إلى 12 ظهراً.
لا تُضف سطر خصم إلى رسالة تأكيد الطلب، فذلك يجعل الرسالة كلها ترويجية في الغالب. أرسل العرض منفصلاً لمن وافق من العملاء.
الرسائل التشغيلية مقابل الترويجية
رموز الدخول والدفع
ترسل متاجر كثيرة رمزاً لمرة واحدة عند الدخول أو التسجيل أو قبل الطلبات عالية القيمة. اجعل رسالة الرمز قصيرة، وبمدة صلاحية قصيرة، واذكر فيها ألا يشارك العميل الرمز.
والرموز التي تُرسل عند الطلب هدف لاحتيال تضخيم الرسائل (SMS pumping)، حيث تطلق برامج آلية رسائل إلى أرقام تدرّ المال على المحتالين. حدّد عدد مرات طلب الرمز لكل رقم أو جهاز. ومن جهة المنصة، تتضمن حسابات Digital Connect الحماية من الاحتيال وحظر الدول وحدود الإنفاق، ويُتفق عليها أثناء التهيئة.
حماية رسائل OTP من احتيال تضخيم الرسائل
كيف يرتبط متجرك بـDigital Connect
هناك طريقان، ويمكنك استخدام أحدهما أو كليهما.
| الطريق | يناسب | ما يفعله فريقك |
|---|---|---|
| REST API | الرسائل التي تطلقها أحداث المتجر: الرموز وتحديثات الطلب والشحن والاسترداد | يستدعي المطور الـAPI عند تغير حالة الطلب |
| المنصة على الويب | الحملات والإعلانات للعملاء الموافقين | إدارة قوائم جهات الاتصال، واستخدام القوالب المعتمدة، وجدولة الإرسال، وتصدير التقارير |
- SMPP متاح أيضاً للمتاجر التي ترسل أحجاماً كبيرة جداً ومستمرة.
- الوصول إلى الـAPI مقيّد بعناوين IP معتمدة أو اتصال VPN، فحدد الخادم الذي سيرسل الطلبات.
- القوالب يعتمدها فريقك وإنتركي قبل استخدامها.
- أسماء المرسلين تسجّلها إنتركي لدى المشغلين أثناء التهيئة، عبر النظام المركزي للرسائل الجماعية التابع للهيئة.
- التصريح: تحمل إنتركي تصريح هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية لتقديم خدمات الرسائل القصيرة (SMS).
إذا كان متجرك يعمل على منصة تجارة إلكترونية مستضافة، فاذكر اسمها في النموذج أدناه، وسنوضح لك كيف تصل رسائلها إلى Digital Connect.
كتابة رسائل الطلبات بالعربية والإنجليزية
الرسالة الإنجليزية تتسع لـ160 حرفاً في مقطع واحد، والعربية لـ70 حرفاً، وكذلك أي رسالة فيها كلمة عربية واحدة أو رمز تعبيري. وكل مقطع إضافي يُحتسب.
- ابدأ برقم الطلب وحالته.
- لا تضع أسماء المنتجات في الرسالة، وضع رابط صفحة الطلب بدلاً منها.
- أرسل الرسالة بلغة العميل المختارة، لا باللغتين في رسالة واحدة، فذلك يحتاج غالباً مقطعين أو أكثر.
إشعارات التسليم لخدمة العملاء
تعطيك Digital Connect إشعار تسليم لكل رسالة، وتقارير قابلة للتصدير. فإذا قال العميل إن رسالة "الطلب في الطريق" لم تصله، يستطيع فريقك التحقق من وصولها.
هل تناسب Digital Connect متجرك؟
- تناسبك: إذا كنت متجراً أو جهة تجزئة ترسل لعملاء داخل المملكة بحجم شهري يستحق التخطيط: تحديثات طلبات يومية إلى جانب الحملات.
- لا تناسبك: إذا كنت ترسل بضع مئات من الرسائل شهرياً فقط، أو كان أغلب عملائك خارج المملكة.
- الأسعار: بعرض سعر حسب حجم رسائلك ونوعها. رسائل OTP والرسائل الترويجية تُسعَّر بشكل مختلف.
أسئلة فرق التجارة الإلكترونية
هل تحتاج رسائل تأكيد الطلب إلى موافقة العميل التسويقية؟
لا. التأكيد الذي يطلقه طلب العميل نفسه، ولا يحتوي أي عرض، رسالة تشغيلية لا يُشترط لها ما يُشترط للرسائل التسويقية من موافقة. أما العروض فتحتاجها.
هل نستطيع إرسال تذكيرات سلة المشتريات برسائل SMS؟
نعم، بوصفها رسائل ترويجية: لمن وافق من العملاء، ومن اسم المرسل الذي ينتهي بـ"-AD"، خارج ساعات المنع (من 10 مساءً إلى 9 صباحاً، وفي رمضان من 1 صباحاً إلى 12 ظهراً)، ومع طريقة للإيقاف. وتبدأ الرسائل الدعائية محجوبة عن كل مستلم حتى يختار استقبالها.
هل تستطيع منصة متجرنا إرسال الرسائل عبر Digital Connect؟
يرتبط نظام متجرك أو مطورك عبر REST API. أخبرنا بالمنصة التي تستخدمها، وسنوضح لك كيف تصل الرسائل إلى Digital Connect.
هل نحتاج اسمي مرسل؟
عملياً نعم، إذا كنت ترسل النوعين. فالرسائل الترويجية تُرسل من اسم مرسل باللاحقة "-AD"، ويجب أن تُرسل كل رسالة من اسم المرسل المطابق لنوعها.
كم طول رسالة الطلب العربية؟
70 حرفاً في المقطع الواحد. والرسالة الأطول تُقسم إلى أجزاء من 67 حرفاً، ويُحتسب كل جزء.
كيف تُسعَّر الرسائل للمتجر؟
بعرض سعر حسب حجم رسائلك ونوعها.